“Je krijgt niet wat je wilt, maar wat je nodig hebt” 

Wat is het geheim van een succesvol software partnership? In dit dubbelinterview gaan Jaap Merkus, CEO van NetRom Software, en Giancarlo Billault-Scaramelli, organisatieadviseur én voormalig CIO van Transdev Nederland, met elkaar in gesprek. Elk vanuit hun eigen expertise en ervaring laten zij zien hoe je samen waarde creëert die verder gaat dan frameworks en features, en wat er nodig is om van een traditionele leveranciersrelatie te groeien naar een partnership gebaseerd op vertrouwen. 

Wat betekent “samen waarde creëren” voor een softwareontwikkelaar als strategisch partner? Voor Jaap Merkus begint waardecreatie met het grondig begrijpen van wat een organisatie daadwerkelijk wil bereiken. “Natuurlijk hebben we de op papier vastgelegde functionele en technische requirements die opgeleverd moeten worden”, zegt hij. “Maar die krijgen pas betekenis als ze naadloos aansluiten bij de waarde voor het bedrijf én zijn klanten. Wanneer je die waarde gezamenlijk kunt formuleren en begrijpen, dan creëer je pas échte unieke waarde.” 

Die filosofie klinkt vertrouwd in de oren van Giancarlo. Als voormalig CIO van Transdev Nederland werkte hij jarenlang samen met de ontwikkelteams van NetRom. Nu begeleidt hij als organisatieadviseur bedrijven bij cultuurverandering. Hij benadrukt dat de verantwoordelijkheid om waarde te definiëren bij de opdrachtgever ligt. “Je kunt een oplossing bouwen die technisch perfect is, maar die tegelijkertijd het leven van de klant niet beter maakt”, waarschuwt hij. “Daarom zeg ik altijd tegen ontwikkelteams: ‘Zoek niet het beste van het beste, maar ontwikkel een oplossing die het leven van de klant écht verbetert.’” 

Wat is volgens jou het verschil tussen een leverancier en een ontwikkelpartner? 

“Bij een afgebakende opdracht is de relatie met een leverancier vaak kortstondig”, antwoordt Jaap. “Op basis van strikte specificaties moet iets worden gebouwd en als dat is afgerond, gaan beide partijen weer hun eigen weg. Een partner is er voor de langere termijn. Van een partner verwacht je dat die actief meedenkt, eerlijke feedback geeft en soms ook durft tegen te spreken.” Hij vervolgt: “Bij partnerships staat ook lang niet alles op papier, want als je meer doet dan wat er contractueel is vastgelegd, dan ben je échte partners van elkaar”. 

Kun je een voorbeeld geven van hoe je waarde definieert in de praktijk? 

Giancarlo verwijst naar de ontwikkeling van de Boeing 747 als inspirerend voorbeeld. “De man die verantwoordelijk was voor het project deed iets bijzonders. In plaats van te starten met een ‘masterdesign’ begon hij met het stellen van een vraag aan piloten, bagageafhandelaars, schoonmakers en crewleden: ‘Hoe ziet jouw perfecte toestel er voor jou uit?’. De input uit allerlei verschillende invalshoeken gaf een veel completer beeld en daarmee gingen ze aan de slag. Je kunt niet alle wensen inwilligen, dus moet je prioriteren. Waar 80% van de mensen behoefte aan heeft, daar begin je mee.” 

Jaap vult aan. “Vroeger was het zo dat je één masterontwerp ging bouwen, anderhalf jaar later een eindproduct opleverde en dan keek: ‘Oh, dit is het. Ja, maar dat is waarschijnlijk wat ik oorspronkelijk wilde, maar dit is niet iets wat ik nu nodig heb’. Dat is de reden waarom we op een agile werkwijze in sprints samenwerken met klanten. Je breekt het geheel op in kleine stukjes, zodat je na elke korte periode samen kunt analyseren: is wat we hebben gebouwd ook echt wat we nodig hebben?” 

Partnership betekent ook meer dan alleen een opdracht uitvoeren. Hoe zie je dat? 

“Een opdrachtgever kan een ontwikkelpartner een lijstje met eisen overhandigen: dit en dit moeten jullie doen”, zegt Giancarlo. “Als je dat hebt afgevinkt, is de opdracht klaar. Dat is top-down opdrachten geven. Maar je kunt ook tegen een partner zeggen: dit is wat we willen en we willen daarbij deze waarde creëren voor onze klanten. Denk eens mee, is dit de beste lijst? De waarde die je dan creëert is vaak groter dan een top-down opdracht zonder context.” 

Wat zijn de signalen dat een partnership gebaseerd is op vertrouwen in plaats van transacties? 

Giancarlo denkt terug aan zijn tijd als CIO bij Transdev Nederland. “Ik weet nog goed hoe mijn team reageerde toen ze door de partner – en dat was NetRom Software – werden uitgedaagd. Mijn team dacht dat optie A beter was, maar NetRom adviseerde om optie B uit te voeren. Door te kiezen voor B bleek dat mijn team vertrouwen in NetRom had gekregen een krachtig signaal.” 

Hij legt uit dat vertrouwen niet ontstaat door het afvinken van een checklist. “Het is dat gevoel dat je krijgt na een periode van samenwerken – dat je op een gegeven moment weet dat je de ander kunt vertrouwen. Mijn advies: kijk naar je eigen team. Hoe reageren ze op de samenwerking met het ontwikkelteam? Is het een ontspannen samenwerking of reageren ze terughoudend op voorstellen van de partner?” 

Welke rol speelt communicatie in het behouden van vertrouwen? 

Jaap reageert direct: “Heel basaal. Als je niet duidelijk en volledig communiceert, krijgt je partner het gevoel: ik hoor niet het hele verhaal. Open communiceren betekent dat je uitspreekt wat er speelt. Ook als je iets niet weet, moet je dat gewoon zeggen, waardoor je laat zien dat je iets grondig hebt uitgezocht. Op het moment dat je zo communiceert, krijgt de ander het gevoel: dit is authentiek, dit is het totale plaatje.” 

Waarom is constructieve uitdaging zo belangrijk? 

“Ik zoek nooit een partner die een jaknikker is”, zegt Giancarlo stellig. “Ik wil een partner die mij uitdaagt en vraagt: weet je zeker dat dit de beste keuze voor je bedrijf is? Alleen maar ja zeggen tegen een opdrachtgever is niet constructief.” 

Hij voegt toe dat dit vertrouwen vereist. “Als ze de opdracht alleen voor het geld uitvoeren, blijven ze stil – bang om je als klant te verliezen. Voor een succesvolle samenwerking moet een ontwikkelpartner interesse hebben in jouw succes.”  

Continuïteit is een belangrijk thema bij NetRom. Waarom? 

Jaap glimlacht. “We vinden het eenvoudigweg leuk om voor een langere periode voor een klant te werken. We maken het niet ingewikkelder dan het is. Lang werken voor een klant zit in het DNA van NetRom. Als je een klant voor een langere tijd ondersteunt, dan kan je zelf ook het effect zien van wat je hebt gemaakt. De opdracht voelt niet meer als ‘ik moet iets opleveren’, maar er ontstaat echte betrokkenheid. Als je iets leuk vindt, word je er ook goed in. Je leert de organisatie van de opdrachtgever steeds beter kennen, waardoor je deze ook steeds beter kunt bedienen.” 

Het motto ‘Employee-First = Customer-First’ klinkt tegenstrijdig. Hoe werkt dat in de praktijk? 

“Wat mij aansprak toen ik bij NetRom ging werken, is dat wij soms tegen klanten ook ‘nee’ zeggen”, vertelt Jaap. Hij legt uit dat dit voortvloeit uit een gemeenschappelijke visie op partnerships. “Om een goede partner te zijn voor de lange termijn, heb je goed getrainde ontwikkelaars nodig. Ontwikkelaars die het ook prachtig vinden om langdurig voor een klant te werken.” 

Dat betekent soms moeilijke keuzes maken, erkent hij. “Soms is dat: ‘nee op het geheel of op onderdelen’ zeggen tegen een klant. Dat gebeurt als we weten dat de opdracht echt niet bij onze mensen past. Voor nieuwe klanten is onze visie soms wel even wennen. Ben ik dan niet belangrijk? Het is geen óf-óf, maar én-én. De werknemer op één zetten vertaalt zich in de praktijk altijd in kwaliteit, ervaring, consistentie en betrouwbaarheid, en daarmee zet je ook de klant op één.” 

Giancarlo is het daar absoluut mee eens. “Maar als ik prioriteiten moet geven, zijn het de mensen. Want technologie kun je altijd kopen of bouwen. De toegevoegde waarde voor opdrachtgevers is de optelsom van technologie, visie én mensen.” 

Hij vervolgt: “Mensen kun je niet kopen. Je moet ze kunnen kiezen, behouden, beschermen en laten groeien. Ik zeg altijd tegen mijn managers: ‘hire the person, not the role’, want als iemand een onprettig persoon in de omgang is, maar wel ontzettend goede technische kwaliteiten heeft, is dat voor mij geen match. De schade die zo’n persoon aanricht, is veel groter dan de winst van de technische kennis.”

Wat onderscheidt NetRom van andere softwareontwikkelaars? 

Jaap noemt drie elementen: “Een combinatie van goede technische vaardigheden die continu wordt bijgeschaafd, liefde voor het vak en daarin de beste willen zijn én partnerships bouwen voor het leven met fijne collega’s. Als je die drie elementen hebt, is er zoveel intrinsieke motivatie om mooie dingen te doen en elkaar te helpen, samen met de klant.” 

Maar er is meer, benadrukt hij. “Ons vakgebied ontwikkelt zich zo snel dat het bijna onmogelijk is om in een Agile Scrum-team van vier, vijf, zes personen álle kennis te hebben. Wat wij leveren aan onze klanten is dat zij indirect via hun team toegang krijgen tot bijna 500 professionals op het gebied van tools, domeinkennis en proceskennis. We doen dit vanuit onze hypermoderne NetRom Campus, waar onze teams efficiënt en effectief met elkaar samenwerken. Onze expertgroepen zijn gericht op kennisoverdracht en elkaar helpen is onderdeel van onze bedrijfscultuur.” 

Waarom zijn cultuur en continuïteit zo belangrijk? 

Giancarlo is hier duidelijk over. “Continuïteit is essentieel voor een bedrijf. Elke keer een nieuwe samenwerking opstarten levert geen productiviteit op. Cultuur is belangrijk omdat het een garantie is voor goede samenwerking. Als je cultureel een match hebt met de ontwikkelaar, kun je ook de moeilijke momenten gemakkelijker oplossen.” 

Hij ziet een directe relatie tussen beide. “Continuïteit en cultuur versterken elkaar. Om klanten voor langere tijd aan je te binden, heb je een cultuur van samenwerking nodig – een cultuur die klantgericht is en waarin je continu waarmaakt wat je belooft.” 

Hoe stimuleer je ownership binnen ontwikkelteams? 

“Helderheid en duidelijkheid,” antwoordt Jaap. “Ownership stimuleer je door duidelijk te maken: dit is wat je hebt, hier ben je verantwoordelijk voor. Maar het gaat verder dan dat. Ownership betekent ook de mening en kennis van de ander meenemen en daar continu naar vragen. Geef daarbij ook ruimte om fouten te maken, en maak duidelijk dat dat niet erg is zolang je leert, investeert en elkaar helpt. Waar gehakt wordt, vallen spaanders.” Op onze NetRom Academy richten we ons niet alleen op technische competenties, maar ook op teamrollen en leiderschap, assertiviteit en doelgerichte communicatie. Hierdoor loopt de ontwikkeling in hard- en soft skills bij onze engineers synchroon.  

Giancarlo sluit zich hierbij aan: “Om ownership mogelijk te maken, moet er een veilige cultuur zijn. Dat is echt een voorwaarde. Als ontwikkelaars bang zijn om een fout te maken, durven ze geen risico te nemen – en dat staat innovatie in de weg.” 

Hij voegt daaraan toe: “Ownership is alleen mogelijk als mensen risico’s durven nemen. Als je tijdens het ontwikkelproces alleen kiest voor oplossingen die 100% zeker zijn, functioneer je als een apparaat – dan ben je geen mens. Door af en toe risico’s te nemen, boek je vooruitgang en verander je de geschiedenis van een bedrijf.” 

Wat is de impact van AI op de samenwerking met toekomstige partnerships?  

Jaap kijkt vooruit met enthousiasme, maar ook met nuance. “Op dit moment is AI een fascinerend onderdeel van ons werk. Bij NetRom verdiepen we ons al een paar jaar in deze ontwikkelingen en we willen hier een voorloper in zijn.” 

Hij deelt de ervaring van NetRom: “Ongeveer 15 jaar geleden zijn we actief met AI begonnen. Het ging daarbij meestal om het toepassen van Machine Learning-algoritmes in applicaties voor klanten. De afgelopen jaren heeft dat een boost gekregen door alle recente ontwikkelingen op het gebied van Large Language Models.” Sinds drie jaar is AI ook toepasbaar in het ontwikkelproces, met als doel hogere productiviteit, kortere feedbackcycli en betere kwaliteit. Op onderdelen lukt dat al, maar er is nog wel een weg te gaan en de ‘engineer in the loop’ is cruciaal. Je moet namelijk vertrouwen hebben dat de output van AI ook klopt. Dat is op dit moment nog niet altijd het geval. AI hallucineert soms, omdat het gebaseerd is op statistische patroonherkenning. Daarom is de menselijke regie en soms interventie bij het gebruik van deze technologieën nog steeds een vereiste.” 

Als je het in één zin moet zeggen: wat definieert een succesvol partnership? 

Giancarlo denkt even na. “Met partners kun je samenwerken. Je kunt samen dingen bouwen. Maar het echte meetmoment is wanneer je samen successen viert.” 

“Als ik dat gevoel van geluk niet spontaan kan voelen bij mijn partner, dan bestaat de relatie meer op papier dan in de praktijk. Kun je goed en prettig met elkaar samenwerken? Gaat alles echt spontaan en heb je samen plezier in de samenwerking? Daar draait het om, uiteindelijk.” 

“Een goede partner helpt je ontdekken wat je nodig hebt en durft dat hardop te zeggen. Dus, mijn tips:  

• Formuleer als opdrachtgever niet alleen wat je gebouwd wilt hebben, maar vooral welke waarde je wilt realiseren voor klanten en organisatie. 

• Nodig je ontwikkelpartner expliciet uit om je tegen te spreken en alternatieven voor te stellen. 

• Werk iteratief (bijv. agile) en evalueer continu: lost dit nu echt het juiste probleem op? Hoe verhoudt het zich tot de waarde die wij nu leveren? 

Meet de kwaliteit van de samenwerking niet aan contracten of checklists, maar aan vertrouwen, open communicatie en gezamenlijke besluitvorming.” 

Wat is er zo uniek aan de manier waarop NetRom met klanten samenwerkt?  

Giancarlo somt op: “De slogan ‘Employee First = Customer First’ is heel belangrijk. Ik wil niet werken voor een bedrijf dat zijn eigen mensen niet respecteert en waardeert. Maar ook vaste teams, want dat betekent continuïteit. Dit tekent de cultuur van NetRom.” 

Hij herinnert zich zijn eerste indruk tijdens zijn eerste samenwerking met de IT-specialisten van NetRom: “Ik was positief verrast door de diepgang van hun kennis. In de loop der jaren hadden ze zoveel expertise en ervaring opgebouwd en tegelijkertijd bleven ze altijd bereikbaar en toegankelijk.” 

“NetRom is niet het enige bedrijf ter wereld met die technische kennis. Maar de combinatie van kennis, cultuur, aanpak, visie, respect en eigenaarschap – dat is lastig te vinden in één bedrijf. Kijk, ruim tien jaar later zijn we hier nog steeds, samen aan het werk met nieuwe projecten. Dat zegt genoeg.” 

“De balans tussen de mensen en hun kennis maakt NetRom uniek.”, verduidelijkt Giancarlo. “Ze bouwen tegelijkertijd continuïteit en vertrouwen op. Die balans tussen de mens, de échte persoon, de cultuur van het bedrijf en de kennis die het bedrijf heeft – die twee aspecten zijn cruciaal voor een succesvolle relatie.” 

Jaap besluit het gesprek met een persoonlijke reflectie. “Probeer niet te krijgen wat je wilt, maar wat je nodig hebt. Dat is een uitgangspunt waar ik in het dagelijks werk naar probeer te handelen. In een goede partnerrelatie kun je tegen een klant zeggen – en andersom ook: ‘Ja, ik hoor wel dat je dit wilt, maar eerlijk gezegd denken wij dat je dit nodig hebt.’”